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Vuoi clienti più fedeli? Impara ad ascoltarli! In evidenza

Martedì, 09 Agosto 2016
Pubblicato in Blog
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Sei un imprenditore? Un venditore? Un manager? Pensi al marketing come a una serie di tecniche e di investimenti per attirare nuovi clienti?
Sbagliato!

La strategia più redditizia e lungimirante di marketing serve, innanzitutto, a rendere più felici e più i tuoi clienti attuali!

"Non cercare clienti per i tuoi prodotti. Cerca prodotti per i tuoi clienti!”
ci ha insegnato Seth Godin, esperto americano di marketing.

“Cosa dovrei fare per avere clienti più soddisfatti e fedeli?”. Questa domanda non dovresti porla a un esperto di marketing, ma ai tuoi clienti!
Sicuramente conosci l’importanza della “customer satisfaction”.
Bene, quando è stata l’ultima volta che ti sei messo all’ascolto dei tuoi clienti e hai raccolto e analizzato un questionario sulla loro soddisfazione? Un anno fa? Anni fa? Mai?
Quanto spesso visiti o contatti i tuoi clienti più fedeli e preziosi? E sai identificare i tuoi clienti più fedeli e preziosi?
 
Alcuni anni fa ebbi l’opportunità di collaborare con il direttore di marketing del più famoso tour operator italiano.
Io ero una giovane assistente universitaria e lui un manager con i capelli bianchi che aveva fatto la storia del marketing italiano, ragion per cui ero molto emozionata.
Rimasi assolutamente sorpresa e imbarazzata nello scoprire che i questionari che io stessa avevo compilato da cliente, non venivano processati ma solo archiviati!
Nero su bianco, i commenti dei clienti inscatolati (e mai letti), contenevano sicuramente i suggerimenti e gli avvertimenti più preziosi per un’azienda.
Il famoso brand, in sostanza, fingeva di mettersi all’ascolto del cliente, ma poi stipava nei magazzini le ragioni per cui, di lì a poco, avrebbe subito una gravissima crisi.

Nel frattempo il mondo è cambiato e il cliente insoddisfatto - per qualsiasi ragione o pretesto, a torto o a ragione- ha può condividere la sua insoddisfazione con il mondo intero, talvolta rendendo lo scontento “virale”, contagioso.
Recensioni e opinioni condivise pubblicamente nel web hanno stravolto alcuni settori (come quello turistico-ricettivo) ma riguardano sempre di più anche servizi professionali e prodotti industriali. 

Il cliente insoddisfatto non si limita a cambiare fornitore ma può farti perdere altri clienti.

Non c’è più tempo da perdere: se vuoi avere clienti soddisfatti e fedeli, devi finalmente imparare ad ascoltarli!
( E lo stesso, a dire il vero, vale per i collaboratori, i fornitori, gli stakeholders: quanto felici e motivati sono di lavorare per te?)

Così ha fatto, ad esempio, Plasmon, storica produttrice di prodotti per la prima infanzia.
Le mamme italiane sono state svezzate con il celebre biscotto. Ma questo non è stato sufficiente a garantirne la fiducia eterna, tanto che, negli ultimi anni, le consumatrici hanno insistentemente chiesto all’azienda di togliere l’olio di palma dagli ingredienti.
La risposta di Plasmon è stata sottolineata da una campagna social e da un sito http://www.tiabbiamoascoltato.it/
per rimarcare la rinnovata sintonia con le esigenze dei consumatori.

Ok. La Plasmon. Ma le piccole aziende?
Anche per le piccole aziende ascoltare i clienti è tecnicamente sempre più facile.
Sono ormai diffuse le piattaforme CRM (customer relationship management): il tuo personale di contatto e commerciale può tenere traccia di ogni interazione con i clienti e farne tesoro?
Si moltiplicano i “touch point”, i punti di contatto e i canali di dialogo con i clienti.
Il tuo personale si mostra sempre interessato e disponibile all’ascolto?
Avete una policy condivisa per accogliere eventuali lamentele con professionalità trasformando i reclami in clienti fedeli?
Sui canali social della tua azienda i clienti trovano solo spot autoreferenziali o anche attenzione, risposte e consigli?

Nei punti vendita degli Stati Uniti da molti decenni qualsiasi esercente raccoglie le opinioni dei clienti su piccoli questionari.
In Italia lo fa solo una esigua minoranza: un problema culturale o difficoltà tecniche?

 “Sei soddisfatto?”  - uno degli sponsor di CardioMarketing- fornisce agli esercenti totem digitali su cui il cliente
può facilmente esprimere il proprio giudizio PRIMA di lasciare il punto vendita.
Le opinioni aggregate in grafici sono facili da leggere e condividere con il personale di contatto: un modo eccellente di intercettare e ascoltare il cliente arrabbiato prima che si sfoghi nel
web, ma anche di coltivare, in azienda, l’attitudine all’ascolto.


Sei soddisfatto?


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